5.1.1. Définition : c’est quoi un CRM ?

La gestion de la relation client (GRC), connue sous le nom anglo-saxon « Customer Relation Management » (CRM) est une technique de gestion orientée vers le client.

Née d’un besoin accru de conquête et de reconquête des clients, la GRC aborde le Marketing non pas par la logique du produit, mais par la logique du client : comment le connaitre ? où le trouver ? comment le fidéliser  et comment le retenir ?

La GRC repose sur les principes suivants :

  • Comprendre le client ;
  • Choisir son client ;
  • Conquérir de nouveaux clients ;
  • Fidéliser les bons clients.

5.1.2. Quel est le processus CRM ?

La première étape du processus commercial consiste à identifier les opportunités d’affaires. Ces opportunités émanent de nouveaux clients, mais aussi de clients existants. Les modules CRM de votre ERM Hub sont des outils indispensables pour identifier les contacts de ces prospects et vous permettent de suivre ces opportunités d’affaires.

Un prospect est un client potentiel. Une des tâches de toute entreprise est de détecter ce futur client pour le convertir en un client réel. La détection passe par un certain nombre d’actions : annonce dans les médias ; envoi de messages écrits par publipostage ; démarchages téléphoniques ; participation de la force de vente à des foires et des salons ou toute autre action commerciale. La conversion est recherchée en présentant les produits aux prospects identifiés, en répondant aux questions et aux attentes éventuelles, et en finalisant la négociation qui va opérer la conversion du prospect en client.